Garantie und Reklamationen

Inhaltsverzeichnis

4.12Garantie und Reklamationen

Was ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung, und wie halte ich eine Reklamation des Käufers fest?

Am Ende wissen Sie, was Gewährleistung und Garantie unterscheidet, wie Sie beides im Verkauf richtig einstellen – und wie Sie eine Reklamation des Käufers festhalten und entscheiden.

Gewährleistung und Garantie – zwei verschiedene Dinge

	Gewährleistung	Garantie
Was ist das?	Ihre gesetzliche Pflicht als Händler: Sie haften für Mängel, die beim Verkauf schon da waren.	Ein freiwilliges Zusatzversprechen, oft eine bezahlte Versicherung (z. B. „Garantie Bronze“, 12 Monate).
Muss ich sie geben?	Ja, gegenüber Privatkunden immer.	Nein.
Wie lange?	2 Jahre ab Übergabe. An Privat auf 1 Jahr verkürzbar.	So lange, wie die Garantie läuft.
Wo in Audaba?	Haken in der Karte Vertrag im Verkauf	Karte Garantie im Verkauf

Im Alltag sagen viele „Garantie“ und meinen die Gewährleistung. In Audaba sind es zwei Dinge. Achten Sie bei einer Reklamation darauf, was gemeint ist. Mehr: Gewährleistung, Garantie.

Gewährleistung im Verkauf einstellen

Die Haken stehen im Verkauf unten in der Karte Vertrag. Welche Sie sehen, hängt vom Käufer ab.

Käufer ist eine Privatperson (oder Geschäftsart „Verkauf an Privatperson“):

Der Käufer hat dem Kauf als Verwertungsfahrzeug gesondert zugestimmt – steht eingerückt direkt unter „Verwertungsfahrzeug“. Pflicht bei einem Verwertungsfahrzeug.
Gewährleistung auf ein Jahr verkürzen – statt 2 Jahre nur 1 Jahr.
Der Käufer hat der Verkürzung gesondert zugestimmt – steht eingerückt darunter. Pflicht, wenn Sie verkürzen. Der Kunde muss dem extra zustimmen, nicht nur im Kleingedruckten.

Käufer ist eine Firma (oder Vermittlung privat an privat):

Gewährleistung ausschließen (nur gegenüber Firmen oder bei Vermittlung privat an privat).

Immer:

Verwertungsfahrzeug (ohne Gewährleistung) – ein Auto nur zum Ausschlachten oder für Ersatzteile. Der Haken schließt die Gewährleistung aus.

Nach einer Änderung von Käufer oder Geschäftsart tippen Sie auf Speichern. Erst dann zeigt Audaba die passenden Haken.

Im Kaufvertrag steht dann einer dieser Sätze:

Einstellung	Satz im Vertrag
nichts angehakt	„Es gilt die gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren ab Übergabe.“
verkürzt (Privat)	„Die Verjährungsfrist für Sachmängel beträgt ein Jahr ab Übergabe (gesonderte Vereinbarung).“
ausgeschlossen (Firma)	„Die Gewährleistung ist ausgeschlossen (Verkauf an Unternehmer).“
ausgeschlossen (Vermittlung)	„Die Gewährleistung ist ausgeschlossen (Privatverkauf; der Händler handelt nur als Vermittler).“
Verwertungsfahrzeug	„Verwertungsfahrzeug ohne Gewährleistung.“

Eine Garantie verkaufen

Öffnen Sie den Verkauf. Die Karte Garantie steht unter „Positionen und Preis“.
Tippen Sie auf Garantie hinzufügen.
Wählen Sie die Garantie und dann die Laufzeit, z. B. „24 Monate – 390,00 €“. Audaba hat die übliche Garantie schon vorgewählt.
Preis in diesem Verkauf (leer = hinterlegter Preis): leer lassen oder einen anderen Preis eintragen.
Tippen Sie auf Garantie übernehmen.

Die Garantie steht danach als Position im Preis. Name und Laufzeit stehen im Kaufvertrag.

Andere Garantie? Andere Garantie oder Laufzeit, dann Garantie ändern. Je Verkauf gibt es nur eine Garantie.
Keine Garantie mehr? Ohne Garantie. Oder die Garantie-Position mit dem Papierkorb entfernen.
Preis 0 €: Sie schenken die Garantie dem Kunden. Sie steht dann ohne Preis im Vertrag.
Die Garantien mit Laufzeiten und Preisen richtet Ihr Chef ein. Siehe Garantie-Angebote einrichten.

Schritt für Schritt: Eine Reklamation erfassen

Der Kunde ruft an: „Die Kupplung rutscht.“ So halten Sie es fest:

Öffnen Sie den Verkauf (z. B. über Menü Verkäufe, Reiter Alle).
Tippen Sie rechts in der Karte Vertragswerk auf Reklamation erfassen.
Was meldet der Käufer?: in seinen Worten, z. B. „Kupplung rutscht beim Anfahren am Berg“.
Gemeldet am: Vorgabe „heute“.
Gemeldet über: Telefon, E-Mail, Persönlich oder Brief.
Betrifft: Gewährleistung oder Garantie.
Tippen Sie auf Erfassen.

Audaba öffnet die Liste der Reklamationen. Alle, die über Reklamationen entscheiden dürfen, bekommen eine Nachricht „Neue Reklamation: …“.

Reklamationen bearbeiten und entscheiden

Menü Verkäufe › Garantie, Reiter Reklamationen. Jede Reklamation zeigt:

Fahrzeug (ein Tipp öffnet den Verkauf) und Käufer.
„Gemeldet …“, dazu „Gewährleistung bis …“ oder „Garantie bis …“ (oder „: keine“) und den Stand.
Die Beschreibung und, wenn entschieden, „Anerkannt am … von …: …“ bzw. „Abgelehnt am …“.

So ändern Sie den Stand:

Wählen Sie den neuen Stand: Gemeldet, In Prüfung, An Le Car Systems, Anerkannt, Abgelehnt oder Erledigt.
Bei Anerkannt oder Abgelehnt: Tragen Sie die Begründung ein, z. B. „Mangel bei Übergabe vorhanden, Reparatur auf unsere Kosten“.
Tippen Sie auf Ändern.

Audaba hält fest, wer wann was entschieden hat. Die Entscheidung trifft immer der Händler.

Mit Fall an Le Car Systems geben Sie den Fall ab. Le Car Systems übernimmt dann das Gespräch mit dem Kunden. Den Knopf gibt es nur, wenn Ihr Betrieb das Modul „Fälle an Le Car Systems“ gebucht hat. Siehe Einen Fall an Le Car Systems abgeben.

Gut zu wissen

Das Fristende rechnet Audaba so: Gewährleistung = Übergabe + 2 Jahre (verkürzt: + 1 Jahr). Garantie = Beginn + Laufzeit. Bei Ausschluss oder Verwertungsfahrzeug steht „keine“.
Die Frist ist nur eine Anzeige. Auch nach Ablauf lässt sich eine Reklamation erfassen.
Eine Reklamation ändert weder den Verkauf noch das Auto. Muss das Auto zurück, nehmen Sie die Rückabwicklung. Siehe Abbrechen, Storno, Rückabwicklung.
Offene Reklamationen (Gemeldet, In Prüfung) sind in der Liste gelb und stehen oben.

Achtung: typische Fehler

„Reklamation erfassen“ fehlt. Das geht erst nach der Übergabe und nur, solange der Verkauf nicht abgebrochen oder rückabgewickelt ist. Außerdem braucht man das Modul „Garantie- und Gewährleistungsverwaltung“ und das Recht „Reklamationen erfassen“.
„Anerkannt“ und „Abgelehnt“ fehlen in der Auswahl. Dafür braucht man das Recht „Über Reklamationen entscheiden (anerkennen oder ablehnen)“. Die Rollen „Verkäufer“ und „Büro“ haben es nicht.
Ändern zeigt „Dafür fehlt Ihnen die Berechtigung.“ Den Stand ändern darf nur, wer das Recht „Reklamationen erfassen“ hat.
Menü „Garantie“ fehlt. Ihnen fehlt das Recht „Reklamationen ansehen“, oder das Modul ist nicht gebucht.
Die Karte „Garantie“ im Verkauf sagt „Es ist noch keine Garantie angelegt.“ Ihr Betrieb hat noch keine Garantien eingerichtet. Wer die Stammdaten bearbeiten darf, sieht den Link Garantien anlegen.
Falsches „Betrifft“ gewählt. Dann stimmt das angezeigte Fristende nicht. Gewährleistung = Mangel, den das Auto schon beim Kauf hatte. Garantie = Fall für die verkaufte Garantie.

Meldungen

„Was meldet der Käufer? Bitte in seinen Worten beschreiben.“

Das Feld Was meldet der Käufer? ist leer. Beschreiben Sie den Mangel, so wie der Kunde ihn schildert.

„Bitte die Entscheidung kurz begründen.“

Bei Anerkannt oder Abgelehnt ist eine Begründung Pflicht. Tragen Sie sie ins Feld Begründung (bei Entscheidung) ein.

„Unbekannter Stand.“

Ein technischer Fehler. Laden Sie die Seite neu und wählen Sie den Stand erneut.

„Bitte eine Garantie und ihre Laufzeit wählen.“

In der Karte Garantie fehlt die Laufzeit. Wählen Sie Garantie und Laufzeit.

„Bitte einen gültigen Preis angeben.“

Der Preis der Garantie ist nicht lesbar. Schreiben Sie ihn z. B. als 390 oder 390,00 – oder lassen Sie das Feld leer.

Siehe auch: Garantie-Angebote einrichten, Einen Verkauf vorbereiten, Den Kaufvertrag ausstellen, Einen Fall an Le Car Systems abgeben, Abbrechen, Storno, Rückabwicklung.